Call центры и области их применения

Наиболее целесообразно строить систему обслуживания абонентов в компаниях на основе использования возможностей Call центра, известного в английской аббревиатуре как call center, если:

• - по роду деятельности компания ориентирована на получение доходов от справочно-информационных и диспетчерских услуг;
• - широкая номенклатура услуг компании, разнообразие форм и наличие нескольких этапов обслуживания абонентов, активная рекламная и маркетинговая политика компании порождают большой поток обращений абонентов, требующий оперативной и профессиональной подготовки;
• - компания стремится сократить затраты на содержание функционирующей диспетчерской службы, повысить эффективность использования имеющихся телекоммуникационных каналов и информационных ресурсов за счет возможностей call центра;
• - перед компанией стоит задача расширения спектра предоставляемых услуг и освоения новых сегментов рынка.

Наибольшая доля компаний, активно использующих подобные центры, приходится на такие сферы деятельности как финансы, страхование и телекоммуникационную отрасль.

Существуют два основных направления, в которых традиционно используется сall center:

• - телемаркетинг (исходящая связь);
• - обслуживание клиентов (входящая связь).

Телемаркетинг

Представляет собой инструмент маркетинга, который позволяет компании привлечь новых клиентов, предлагая им свой товар или услугу. Обслуживание клиентов повышает конкурентоспособность компании и позволяет найти дополнительные источники прибыли. При этом клиенту предоставляются как информационные услуги, так и поддержка.

Функционирование центра обработки вызовов (ЦОВ) в том и другом случае его использования ничем не отличается. В телемаркетинге набирающие устройства вызывают клиентов» а устройства распознавания речи отфильтровывают вызовы, попавшие на автоответчики и зависшие. После того, как клиент найден, соединение переключается на свободного представителя по обслуживанию (оператора), т.е. этот представитель, как и в случае обслуживания клиентов, имеет дело только с установленными соединениями.
Несмотря на то, что функции телемаркетинга и обслуживания клиентов технически похожи, современные ЦОВ сосредоточены в основном на обслуживании клиентов.

В последние годы широкое распространение получило еще одно направление - использование контакт центра в режиме аутсорсинга. Аутсорсинг позволяет мелким и средним компаниям, не имеющим возможность построить собственный call center, арендовать производственные мощности и ресурсы (в том числе и людские) у другой компании. Кроме того, аутсорсинг позволяет с минимальными затратами и максимально эффективно проводить временные маркетинговые и другие акции.

Оснащение Call центра

Оборудование современных центров обслуживания вызовов представляет собой аппаратный конструктор, из которого можно набирать конфигурации для определенных приложений. Такая аппаратная гибкость и открытость влекут за собой гибкость и открытость программного обеспечения для разработки приложений. Список всех возможных сфер применений такого центра измеряется сегодня десятками, если не сотнями конкретных решений. Назовем основные типы компаний, нуждающихся в операторских центрах:

Операторы (компании) связи.

Центр обслуживания вызовов существенно расширяет возможности и улучшает качество обслуживания клиентов с помощью компаний связи, предоставляющих разнообразные услуги через операторов, а также позволяет:

• принять вызов и предоставить автоматизированное меню услуг
• переключить абонента на требуемую службу или выдать информацию в операторском или автоматическом режиме;
• идентифицировать абонента или владельца сервисной телефонной Карточки;
• получить от абонента заказ на соединение и осуществить соединение;
• в случае невозможности предоставить соединение сообщить об этом абоненту;
• тарифицировать предоставленную абоненту услугу в соответствии е заданными а системе тарифами;
• перевести абонента в любую точку диалога с системой;
• обеспечить режим многосторонней конференции;
• предоставить статистику в режиме реального времени (real-time) и архивную (off-time).

Службы предоставляющие информационные услуги.

Любая компания, предоставляющая своим клиентам возможность получать информацию по различным каналам связи. имеет подобную службу. Эффективность работы оператора такой службы зависит от уровня подготовки оператора и быстроты поиска информации в компьютерной системе. Call центр связан с базами данных больших объемов, что позволяет операторам быстро выдать любые справки даже без специальной подготовки.

Службы сервисной и технической поддержки клиентов.

ЦОВ незаменим для технической поддержки широкой линейки продуктов и услуг высокотехнологичных компаний» например консультаций по установке и использованию программного обеспечения, компьютерной техники и т.д.

Офисы крупных компаний.

Любая крупная компания сталкивается в своей работе с проблемой большого количества разнообразных вызовов, которые должны быть переключены на наиболее компетентного и подходящего для обслуживания такого вызова оператора. Внешний центр обслуживания вызовов не только «отбраковывает» некорректные вызовы с помощью автоматизированных и операторских служб, но и обеспечивает маршрутизацию звонка наиболее быстрым и корректным образом, в зависимости от конфигурации и идеологии, заложенной в него заказчиком.

Торговые фирмы, системы бронирования и продаж.

Для фирм, имеющих несколько торговых помещений и складов, особенно ценной становится возможность организации единой точки входа запросов, а также оперативного управления информацией, предназначенной для разных филиалов. Другим примером возможного использования центров по обслуживанию вызовов является их применение в системе бронирования и продажи билетов.

Транспортные кампании.

Логистика, или информационно» обеспечение управления транспортными потоками, всегда зависит от большого количества входящей и исходящей информации, необходимой для направления грузов по правильному маршруту, отслеживания маршрута, оповещения о их доставке. Эти информационные потоки могут оптимально и эффективно обрабатываться колл центром.

Банки

Интеграция Call центра с автоматизированной банковской системой позволяет:

• выдавать клиентам информацию, хранящуюся в виде заранее подготовленных речевых файлов и факс-документов, или оперативно сформированную информацию из базы данных автоматизированной банковской системы;
• управлять счетом по телефону в полной или ограниченной форме (с оператором или в автоматическом режиме);
• связываться с оператором системы, а через него с требуемыми банковскими специалистами, в его отсутствие оставлять голосовое сообщение;
• автоматизировать выдачу справочной, рекламной информации и информации по счетам;
• снижать себестоимость проведения платежных операций;
• оперативно изменять параметры рекламной и справочной информации.

Службы опроса.

Самые разнообразные опросы общественного мнения, маркетинговые исследования можно поручить провести небольшому штату контакт центра. Это избавит от необходимости набора и инструктирования временных сотрудников, а статистика опроса будет автоматически собрана по заданным критериям.

Использование в системах с большим количеством входных номеров техники распознавания набранного номера обеспечивает следующие преимущества:

• подключение к одной системе нескольких разнородных групп оператор» и осуществление коммутации в соответствии с набранным номером;
• распознавание причины обращения по набранному номеру и сообщение оператору соответствующей информации;
• организация группы выделенных клиентов (скажем, категории frequent flyer - «часто летающих» в авиакомпаниях), обслуживаемых теми же операторами, но на других условиях.

Системы автоматического определения номера Call центрах могут предоставлять операторам информацию о вызывающем абоненте: от самой простой (откуда поступает вызов) до сложной, связанной с поиском в базе данных информации о постоянном клиенте. В результате работы всей этой сложной техники оператор получает на экране своего компьютера полную информацию о клиенте в момент соединения.

Другое возможное применение контакт центров - обработка голосовых и факсимильных сообщений. Здесь в первую очередь следует сказать о системах голосовой почты. Вместо переключения телефонов сотрудники организации могут направлять входящий вызов на свой голосовой почтовый ящик. Возможна также рассылка голосовых сообщений по списку. При этом голосовые сообщения могут генерироваться «на ходу» в соответствии с номером телефона абонента. Работа с факсимильными сообщениями в принципе может быть устроена точно так же. В случае поступления факсимильного сообщения нам конкретного сотрудника он получает соответствующий сигнал и может просмотреть документ на экране или выдать его на печать. Прием же факсимильного сообщения производится не обычным факсимильным аппаратом, а компьютером, в котором установлена плата поддержки факсимильного обмена. Возможна также рассылка факсов по списку.