Call центр представляет собой организационно-технический комплекс, предназначенный для приема и обработки большого потока телефонных вызовов абонентов с помощью операторов. Он может занимать просторное помещение, где находится множество операторов, обслуживающих входящие и исходящие вызовы, а может быть распределен между несколькими отделами предприятия и иметь несколько рабочих мест, например, в отделах маркетинга или продаж, куда поступают звонки от абонентов, технической под-держки фирмы и др. Главной задачей такого центра является обеспечение взаимодействия с абонентами в том объеме, в каком это необходимо компания, чтобы эффективно работать и получать прибыль.

Вообще понятие Call центр достаточно синтетично и в первом приближении его можно определить как совокупность аппаратно-программных средств, информационных и операторских ресурсов, предназначенных для профессиональной обработки вызовов, поступающих от абонентов и заказчиков в организации, которые имеют собственные или используют арендуемые у другой организации ресурсы центра полностью или частично.

Основными причинами бурного развития индустрии Call центров и все растущей популярности данного метода обработки запросов являются следующие:

• снижение потерь вызовов абонентов, вызванных загруженностью имеющихся телекоммуникационных ресурсов;
• повышение оперативности и расширение возможностей обслуживания абонентов;
• возможность индивидуальной, дружественной формы общения с абонентом;
• снижение себестоимости обслуживания вызовов абонентов;
• повышение эффективности использования имеющихся телекоммуникационных, информационных и кадровых ресурсов;
• использование ресурсов центров обслуживания вызовов с целью повышения привлекательности и расширения номенклатуры услуг компании, совершенствования механизма предоставления их клиентам.

Все приведенные выше факторы в совокупности и каждый в отдельности позволяют увеличить общую доходность всех операций компании и снижают затраты на обслуживание поступающего потока обращений клиентов. Наличие в составе оборудования центра обслуживания вызовов технических средств, обеспечивающих возможности индивидуальной формы общения с абонентом, корректного распределения входящего потока вызовов, а также интерактивного речевого обмена, оказывает положительное воздействие на имидж корпорации и напрямую влияет на величину ее доходов. Таким образом, даже достаточно серьезные инвестиции, необходимые для создания операторского центра, окупаются очень | быстро (по зарубежным данным в течение 1 -2 лет).

Хотя изначально Call центр считался лишь инфраструктурным подразделением, ее приносящим прямой прибыли, в дальнейшем отношение к нему в корне изменилось - он стал одним из рентабельных подразделений предприятий.
Не все услуги Call центра приносят прямую прибыль, однако косвенная прибыль от наличия такого центра часто превышает затраты на его организацию. Поэтому сейчас многие фирмы, имеющие собственные Call центры, стремятся расширить и модернизировать их.