Расчетное время ожидания в очереди является важнейшим показателем в работе call центра. Знание этого параметра позволяет системе выбрать наилучший маршрут при обслуживании тех или иных вызовов, вызывающим абонентам самим определить, быть ли им в очереди в ожидании обслуживания, оставить сообщение или перезвонить позже. Абоненты, которые знают, сколько времени они могут провести в ожидании обслуживания, ждут в среднем дольше, чем те, которые этого не знают. Чем точнее определяется расчетное время ожидания, тем эффективнее методики обслуживания вызовов.
Однако прогнозировать время ожидания в очереди очень нелегко, так как необходимо принимать во внимание огромное число постоянно меняющихся факторов. На сегодняпший день существуют два основных подхода к определению этого параметра:

1. на основе анализа производительности в данный момент времени, например, принимаются во внимание число вызовов, стоящих в очереди; время, которое провел в очереди самый ранний вызов (метод «01dest Call Waiting» - OWT) и т.п.;
2. на основе анализа хронологических данных за какой-то интервал времени, например за последние полчаса; наиболее популярные показатели - средняя скорость ответа (метод «Average Speed-of-Answer» - ASA), заданный уровень обслуживания и др.