В системе ACD может быть предусмотрена специальная функция, называемая «Выбор квалифицированного оператора» («Expert Agent Selection)) - EAS). Она позволяет управляющему персоналу call центров устанавливать соответствие между требованиями абонентов и опытом и квалификацией своих операторов. Такой подход позволяет значительно повысить уровень обслуживания клиентов, поскольку сокращает число переводов вызовов, следовательно, экономит время и силы, которые абонент вынужден тратить, пока вызов поступит к оператору, способному обслужить его наилучшим образом. Кроме того, она дает возможность более рационально использовать профессиональные навыки и предпочтения операторов, поскольку устраняет необходимость в том, чтобы все операторы обладали всей полнотой знаний по всем вопросам.

Группы в среде EAS формируются по принципу наличия у операторов определенных профессиональных навыков. Владение оператором тем или иным профессиональным навыком оценивается по определенной шкале, например от 1 до 10, в зависимости от опыта, обучения или собственных предпочтений. Каждый оператор может обладать несколькими профессиональными навыками (например, владеть русским и английским языками), следовательно, он может входить в несколько операторских групп. Квалификационные предпочтения операторов также влияют на маршрутизацию вызовов. Поскольку каждый оператор может входить в N различных групп, т.е. обладать N видами профессиональных навыков, то с учетом М уровней владения каждым навыком при маршрутизации вызова получается матрица из NxM различных комбинаций.