Функции маршрутизации системы ACD позволяют создавать сложные, многоступенчатые, гибкие сценарии обслуживания вызовов. В зависимости от различных параметров, задаваемых администратором системы, вызовы могут маршрутизироваться к различным операторским группам и к разным операторам, абоненты могут слышать разную музыку или объявления и т.д.
Наличие возможности выбора оптимального маршрута обслуживания вызова в call центре позволяет:

при избытке вызовов заранее, еще до постановки вызова в очередь, проверить расчетное время ожидания в нескольких операторских группах и выбрать из них оптимальную, с наименьшим расчетным временем ожидания;
при избытке операторов наилучшим образом выбрать оператора с учетом его квалификации и нагрузки.

В call центрах могут использоваться следующие основные критерии маршрутизации вызовов:

время суток и день недели;
число операторов, входящих в конкретную группу;
число свободных операторов в этой группе;
число вызовов, относящееся к данному типу;
число вызовов, стоящих в очереди в конкретную операторскую группу с заданным уровнем приоритетности;
расчетное время ожидания в данную операторскую группу;
расчетное время ожидания в одну из предполагаемых групп операторов;
средняя скорость ответа для данной группы операторов или типа вызова;
время, которое провел самый ранний вызов в очереди к резервной группе операторов;
цифры, введенные вызывающим абонентам;
номер вызывающего абонента, полученный с помощью функции автоматического оп¬ределения номера (АОН) и др.

Благодаря комбинации указанных параметров, возможно разработать очень гибкие алгоритмы обслуживания вызовов в операторском центре. Так, вызовы, поступившие от привилегированных абонентов (например, от корпоративных клиентов), могут быть обслужены вне очереди. Можно назначать так называемые резервные группы операторов, которые будут задействованы только в том случае, если вызов невозможно поставить в очередь к основной операторской группе. Кроме того, при выборе маршрута можно определять оптимальную операторскую группу, которая в данный момент наилучшим образом подходит для обслуживания конкретного вызова. Это - лишь некоторые примеры, позволяющие получить представление о возможностях, реализуемых с помощью функций маршрутизации.

В системе ACD может быть предусмотрена возможность изменения параметров маршрутизации в реальном масштабе времени, без помех и ограничений на работу центра обслуживания вызовов. Супервизор, обладающий соответствующим паролем, может со своего компьютера изменить критерии маршрутизации. Изменения вступают в силу немедленно,
без какой-либо перезагрузки оборудования или дополнительного входа/выхода операторов. Одновременно для нескольких операторов можно изменять квалификационные признаки, и следовательно, переводить их из одной группы в другую.